Wie spreche ich Kunden auf den Check-Up an?

Der Medikations-Check-Up ist eine Team-Aufgabe von Apotheker:innen und PTA. Viele anspruchsberechtigte Kundinnen und Kunden wissen nicht, dass es die Leistung gibt – die aktive Ansprache in der Offizin ist deshalb der entscheidende Hebel. In drei Schritten: geeignete Person erkennen, ansprechen, Medikationsplan erfassen.

Die richtige Grundhaltung: Sie stören nicht – Sie kümmern sich

Die größte Hürde ist selten die Kundin oder der Kunde, sondern das eigene Gefühl, jemanden zu stören oder etwas „verkaufen" zu müssen. Diese Sorge dürfen Sie loslassen: Ein kostenfreies, gesundheitsrelevantes Angebot ist keine Belästigung, sondern Fürsorge. Wer bei fünf oder mehr Dauermedikamenten nichts sagt, verschweigt ein echtes Risiko – das ist der eigentliche Nachteil für die Person.

Was hilft, die Zurückhaltung aufzulösen:

• Sie informieren, die Person entscheidet. Sie üben keinen Druck aus – Sie machen ein Angebot. Ein „Nein" ist völlig in Ordnung und kostet nichts. Ihre Aufgabe ist bereits erfüllt, sobald Sie angesprochen haben.
• Der Anlass ist fachlich, nicht verkäuferisch. Rund ein Drittel aller Medikationspläne enthält ein arzneimittelbezogenes Problem. Sie sprechen aus pharmazeutischer Verantwortung an, nicht um etwas zu verkaufen.
• Es ist der „TÜV" für die Dauermedikation. Niemand fühlt sich durch einen Sicherheitscheck gestört – genau so dürfen Sie den Check-Up rahmen.
• Machen Sie es zur Routine, nicht zur Ausnahme. Wenn Sie den Satz jedes Mal gleich und beiläufig sagen, verliert er die „Überwindung". Aus einem großen Schritt wird ein normaler Handgriff.
• Die meisten reagieren positiv. Menschen fühlen sich gut betreut, wenn jemand aktiv auf ihre Sicherheit achtet – auch dann, wenn sie im Moment ablehnen.

Die häufigsten Bedenken im Team – und warum sie sich auflösen:

• „Ich will nicht aufdringlich wirken." → Ein einziger, ruhiger Satz ist nicht aufdringlich. Aufdringlich wäre mehrfaches Nachbohren – und das tut niemand.
• „Ich habe dafür keine Zeit." → Die Ansprache dauert 20–30 Sekunden. Die eigentliche Analyse planen Sie separat zu einem Termin.
• „Was, wenn ich Fragen nicht beantworten kann?" → Im Erstkontakt müssen Sie nichts erklären. Sie erfassen nur den Medikationsplan – die fachliche Analyse folgt im Termin.
• „Greife ich damit dem Arzt vor?" → Nein. Die Analyse ergänzt die ärztliche Therapie und geht als Empfehlung an den Arzt zurück.
• „Die Person lehnt bestimmt ab." → Vielleicht – und das ist in Ordnung. Schon jede angenommene Ansprache bringt einen echten Gesundheitsgewinn; die Ablehnungen kosten Sie nichts.

1. Wen ansprechen?

Anspruch haben gesetzlich und privat versicherte Personen, die dauerhaft fünf oder mehr verschiedene Arzneimittel einnehmen. Berücksichtigt werden nur ärztlich verordnete bzw. verschreibungspflichtige Mittel, die systemisch wirken oder inhaliert werden.

Typische Signale im Handverkauf:

• Rezept mit mehreren Dauermedikamenten oder ein vorgelegter Medikationsplan.
• Rückfragen zu Neben- oder Wechselwirkungen, Einnahmezeitpunkten oder Doppelmedikation.
• Ältere oder chronisch erkrankte Kundinnen und Kunden, die regelmäßig dieselben Präparate abholen.

2. So sprechen Sie an

Ein gutes Gespräch folgt vier kurzen Schritten – in unter 30 Sekunden:

1. Beobachtung nennen: Was Ihnen aufgefallen ist – ganz konkret. „Ich sehe, Sie holen mehrere Medikamente regelmäßig ab."
2. Nutzen benennen: Was die Person davon hat. „Bei fünf oder mehr Medikamenten lohnt sich ein prüfender Blick auf Wechselwirkungen und Doppelverordnungen."
3. Kostenfrei betonen: Die häufigste stille Sorge gleich ausräumen. „Für Sie ist das kostenfrei – die Kasse übernimmt das."
4. Einfacher Abschluss: Eine leichte Ja-Frage statt „Hätten Sie Interesse?". „Sollen wir gleich einen Termin eintragen?"

Fertige Formulierungen für den Einstieg:

• Beim Blick auf Rezept oder Medikationsplan: „Ich sehe, Sie nehmen mehrere Medikamente dauerhaft ein. Sie haben Anspruch auf einen kostenfreien Medikations-Check-Up – wir prüfen gemeinsam auf Wechselwirkungen und Doppelverordnungen. Sollen wir einen Termin eintragen?"
• Bei Fragen zu Neben-/Wechselwirkungen: „Genau dafür gibt es unseren Medikations-Check-Up. Ich nehme mir Zeit für Ihre gesamte Medikation und Sie erhalten klare, nachvollziehbare Empfehlungen."
• Kurzvariante an der Kasse: „Kennen Sie schon unseren Medikations-Check-Up? Für Sie kostenfrei – wir starten das direkt hier."

3. Häufige Rückfragen – und was Sie antworten

• „Das macht doch mein Arzt." → „Ihr Arzt verordnet – wir schauen als Apotheke gezielt auf das Zusammenspiel aller Präparate, auch der rezeptfreien. Das ergänzt sich und geht an Ihren Arzt zurück."
• „Ich habe gerade keine Zeit." → „Verständlich. Heute erfasse ich nur kurz Ihren Medikationsplan, die eigentliche Analyse machen wir in Ruhe zu einem Termin, der Ihnen passt."
• „Was kostet mich das?" → „Für Sie nichts – die Krankenkasse übernimmt die Kosten."
• „Ist das wirklich nötig?" → „Studien zeigen: In etwa jedem dritten Medikationsplan steckt ein arzneimittelbezogenes Problem. Der Check-Up schafft Sicherheit – meist bestätigt er, dass alles passt."
• „Ich muss überlegen." → „Kein Problem. Ich lege Ihnen einen kurzen Flyer dazu, und Sie sprechen mich beim nächsten Besuch einfach an."

4. Kleine Tipps für die Ansprache

• Sprechen Sie aktiv an – warten Sie nicht auf Nachfragen der Kundin oder des Kunden.
• Nutzen statt Fachbegriffe: „Sicherheit bei Ihren Medikamenten" wirkt besser als „Polymedikationsanalyse".
• Ein „Nein" ist kein Endpunkt – ein Flyer oder eine erneute Ansprache beim nächsten Besuch reicht oft.
• Legen Sie im Team fest, wer anspricht und wer erfasst, damit es im Alltag nicht untergeht.

5. Medikationsplan mit MediSnap erfassen

Ist die Person einverstanden, erfassen Sie den Medikationsplan direkt vom Bildschirm:

1. Linksklick auf das MediSnap-Symbol in der Taskleiste – der Bildschirm wird grau.
2. Ziehen Sie mit der Maus den Bereich mit dem Medikationsplan auf; er wird automatisch erfasst. (Mit dem Mausrad blättern Sie die Seite dahinter, Rechtsklick bricht ab.)
3. Bei mehrseitigen Plänen auf Weitere Medikamente klicken und den nächsten Abschnitt erfassen.
4. Auf Fertig klicken – die Abschnitte werden zusammengefügt, die apodienste Werkbank öffnet sich und das Bild wird automatisch eingefügt.
5. Falls nichts eingefügt wird: in die Werkbank klicken und Strg+V drücken.

Für gesetzlich Versicherte ist der Medikations-Check-Up kostenfrei – die Kosten übernimmt die Krankenkasse. Das entlastet die Ansprache: Sie bieten einen echten Gesundheitsgewinn ohne Kosten für die Kundin oder den Kunden an.